메일을 케이스로 만들기 전에 분류부터: Case Management Agent의 새 입력 단계

고객지원 메일함에는 문의뿐 아니라 감사 인사, 뉴스레터, 불필요한 메시지도 들어옵니다. 모든 메일에 같은 자동화를 적용하기보다 먼저 분류해 처리 경로를 나누는 것이 중요합니다.

Dynamics 365 Customer Service의 이메일 분류는 관리자가 정의한 범주·하위 범주에 맞춰 AI가 제목과 본문을 분석하는 기능입니다.

분류 결과를 업무 데이터로 저장합니다

부여된 범주나 하위 범주는 이메일 활동 레코드에 저장됩니다. Case Management Agent, 자동 레코드 생성 규칙, Power Automate 흐름, 보고서와 후속 프로세스가 이 값을 사용해 처리 방법을 결정할 수 있습니다.

예를 들어 정형 문의와 비지원 메일의 처리 경로를 분리하는 구성을 검토할 수 있습니다. 원문은 분류만으로 모든 불필요한 메일을 자동 삭제한다고 설명하지 않습니다.

범주·하위 범주의 이름과 설명을 정의하고, 특정 사서함·발신 도메인·언어 등 분류 대상 조건을 정합니다. 활성화되면 대상 수신 메일을 판별해 Case Management Agent 흐름으로 분류합니다.

관리자는 잘못 부여된 값을 수동 수정하거나 기능을 비활성화해 새 이메일의 처리를 중단할 수 있습니다. 기존 분류 결과가 자동으로 재평가된다는 설명은 없습니다.

GA 표기는 2026년 8월이며 관리자 등이 최종 사용자용으로 활성화하는 기능입니다. 초기에는 범주 설명을 구체적으로 작성하고, 오분류가 케이스 생성·라우팅에 어떤 영향을 주는지 함께 확인하는 것이 좋습니다.

출처: 원문 ID RM576775, MC 아카이브, Microsoft 365 Roadmap. 실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.