상담 다음 행동을 한 번에: Customer Intent Agent의 Next Best Action

고객 상담에서는 답을 찾는 일만큼 후속 처리가 중요합니다. 이메일을 작성하고 사례 메모를 정리하며, 새롭게 확인한 정보를 지식 문서에 반영해야 상담이 완결됩니다.

Dynamics 365 Customer Service의 Customer Intent Agent 기반 Next Best Action은 이런 작업을 상담 맥락 안에서 제안합니다. Roadmap RM577819는 기능 상태를 Launched로 표시합니다.

Copilot 창에서 다음 작업으로 연결

관리자가 기능을 켜면 상담 담당자가 사용할 수 있는 작업이 Copilot 창에 나타납니다. 고객과 대화를 주고받으며 수집한 중요한 사례 속성이 한곳에 모이고, 추천 근거를 더 살펴볼 수 있도록 지식 문서도 제안됩니다.

원문이 제시한 작업에는 이메일 초안 작성, 지식 문서 업데이트, 사례 메모 업데이트 등이 포함됩니다. 담당자가 여러 화면을 오가며 같은 정보를 다시 정리하는 부담을 줄이는 방향입니다.

원문은 담당자가 한 번의 클릭으로 Copilot 기반 작업을 수행하는 경험을 설명합니다. 이를 모든 후속 작업이 검토 없이 자율 실행되는 기능으로 확대 해석하면 안 됩니다.

한국 고객센터의 경우 환불 조건이나 고객 안내 문구처럼 정확성이 중요한 정보는 담당자 검토 기준을 유지하는 것이 좋습니다. 지식 문서를 갱신할 때도 기존 승인·게시 절차와의 관계를 확인해야 합니다.

활성화 위치는 원문 기준 Customer Service admin center입니다. 관리자가 조직 전체에 기능을 켤 수 있으며, 최종 사용자에게 관리자가 활성화하는 유형으로 분류됩니다.

Roadmap의 GA 날짜는 2026년 8월, 수집 시점 상태는 Launched입니다. 새 공지가 올라온 날짜와 실제 GA 날짜는 다를 수 있으므로, 이를 10월에 처음 출시된 기능이라고 소개하지 않는 것이 정확합니다.

먼저 상담 한 건에서 반복적으로 발생하는 후속 작업을 정리해 보세요. 추천 작업의 적절성, 메모의 정확성, 지식 문서 품질을 함께 확인해야 클릭 수 감소가 서비스 품질 개선으로 이어집니다.

출처: RM577819 — Customer Intent Agent의 Next Best Action · Microsoft 365 Roadmap 577819. 실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.