고객지원에도 익숙한 Copilot Chat: Service Agent로 케이스와 지식을 연결
고객지원 담당자와 팀 리더가 AI를 활용하려면, 일반적인 질문 답변을 넘어 실제 케이스와 지원 지식이 연결되어야 합니다. Microsoft는 Dynamics 365 Customer Service에 서비스 업무에 근거한 Copilot Chat 경험을 안내했습니다.
익숙한 Microsoft 365 Copilot Chat을 활용하되, Dynamics 365 데이터와 필요한 Microsoft 365 맥락으로 업무를 요약하고 다음 단계를 준비하는 방향입니다.
어떤 일을 할 수 있나요?
중요 케이스와 주의가 필요한 업무를 보고 우선순위를 정합니다. 고객 커뮤니케이션 초안과 다음 행동을 준비하고, 관련성이 있을 때 Microsoft 365 맥락도 활용합니다.
여러 케이스에 걸친 추세와 운영 신호를 파악해 감독자·리더가 더 일찍 개입하도록 돕고, 지원 지식에서 답을 찾는 기능도 포함됩니다. 원문은 이 기능을 모든 케이스의 무인 해결로 설명하지 않습니다.
역할별 도입 포인트
상담원은 답변 초안과 케이스 요약, 리더는 케이스 간 추세와 우선순위처럼 서로 다른 업무를 기준으로 평가할 수 있습니다. 같은 화면을 사용하더라도 필요한 데이터 범위와 검토 책임은 구분하는 것이 좋습니다.
관리자가 활성화하는 기능으로 분류되며, Service Agent 구성 문서를 통해 적용 조건을 확인할 수 있습니다.
일정과 범위
로드맵 표기는 프리뷰 2026년 3월, GA 2026년 6월입니다. 실제 테넌트에서의 제공 상태와 권한을 확인한 뒤 교육 자료에 반영하세요. 이 항목은 별도의 Cowork 플러그인 설명과 달리 Customer Service의 Copilot Chat 경험에 초점을 둡니다.
출처: 원문 ID RM576818, MC 아카이브, Microsoft 365 Roadmap. 실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.