고객 메일마다 티켓부터 만들지 않습니다: AI의 의도 기반 자율 해결
고객 메일을 받으면 케이스를 만들고, 상담원이 내용을 읽고, 자료를 찾은 뒤 답장하는 방식이 일반적입니다. 하지만 간단한 요청까지 모두 같은 경로를 거치면 처리 대기와 반복 작업이 늘어납니다.
RM578064는 Dynamics 365 Customer Service의 Case Management Agent를 통한 자율 이메일 해결을 소개합니다. 모든 메일에 기본적으로 케이스부터 생성하는 대신, 고객 의도를 파악하고 해결 가능성을 판단하는 흐름으로 바꾸는 것이 핵심입니다.
수신부터 해결까지의 흐름
이메일이 도착하면 시스템은 요청을 분석하고 의도를 식별합니다. 이어 필요한 정보와 실행 수단을 사용할 수 있는지 판단합니다.
원문은 기업 지식, 설정된 업무 지시, 커넥터, 사용자 정의 에이전트를 활용해 해결 방법을 동적으로 구성한다고 설명합니다. 업무 규칙과 요청 맥락에 맞는 응답을 생성한 뒤 이메일로 전달해 상호작용을 마무리합니다.
이는 “초안을 작성해 주는 AI”를 넘어서는 동작입니다. 따라서 사용할 지식과 액션의 범위를 먼저 정하는 일이 중요합니다.
해결되지 않으면 맥락을 담아 케이스 생성
자동 해결이 불가능하거나 고객이 만족하지 못하면 케이스를 만듭니다. 이때 고객 의도, 수행한 동작, 생성한 응답 등 전체 대화 맥락을 함께 전달합니다.
상담원은 앞선 과정을 다시 처음부터 확인하지 않고 이어서 대응할 수 있습니다. 모든 메일이 끝까지 무인 처리된다는 의미는 아닙니다.
업무별 자동화 수준 설정
관리자는 기능을 활성화하고 업무 영역별로 자동화 수준을 설정합니다. 완전 자율 해결부터 상담원이 검토하고 발송할 응답 초안까지 선택하는 범위가 안내되어 있습니다.
도입 초기에는 정형 문의의 초안 검토로 시작하고, 검증된 범위를 자율 처리로 확대하는 접근을 고려할 수 있습니다. 이는 운영 권고이며 특정 단계별 도입 방법이 제품의 필수 절차라는 뜻은 아닙니다.
도입 체크포인트
지식이 최신인지, 연결된 액션이 어떤 업무를 수행하는지, 해결 불가와 불만족을 어떻게 판별해 인계할지 확인해야 합니다. 특히 자율 이메일 발송은 외부 고객에게 직접 영향을 주므로 답변 범위와 정책 검사도 함께 검토하는 것이 좋습니다.
구체적인 설정은 이메일 해결 구성 문서를 참고할 수 있습니다.
일정과 마무리
원문 상태는 Launched, Preview는 2026년 6월, GA는 2026년 9월로 표기됩니다. 관리자 등이 최종 사용자를 위해 활성화하는 기능입니다.
이번 변화는 케이스를 없애는 것이 아니라, 해결 가능한 요청을 먼저 처리하고 사람이 필요한 상황에 맥락을 보존해 넘기는 모델입니다. 처리량뿐 아니라 인계 품질까지 함께 평가해야 합니다.
출처: 원문 ID RM578064 · Microsoft 365 Roadmap 578064
실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.