녹음 다시 듣지 마세요 — Teams Queues 앱 통화 후 Copilot Chat
고객 응대 업무를 해 보신 분이라면 익숙한 장면일 겁니다. 통화가 끝나고 상담 내용을 정리해야 하는데, 중요한 숫자 하나가 기억나지 않습니다. 트랜스크립트를 열어 스크롤을 내리며 찾거나, 녹음을 처음부터 되돌려 듣습니다. 통화 자체보다 통화 후 정리에 더 오래 걸리는 상황이 반복됩니다.
Microsoft Teams의 Queues 앱에 이 문제를 겨냥한 기능이 로드맵에 올랐습니다. 녹음된 통화가 끝난 뒤 Copilot Chat 사이드카를 열어 요약을 받고, 통화 내용에 대해 직접 질문할 수 있게 됩니다.
이번 글에서는 어떻게 동작하고, 어떤 조직에 의미가 있는지 정리해 드립니다.
무엇이 새로워지나요
핵심은 통화 후(after-call) 처리 시간 단축입니다.
Microsoft가 밝힌 사용 흐름은 구체적입니다.
- Queues 앱의 통합 통화 기록(unified call history)으로 이동합니다.
- 녹음된 통화 레코드를 선택합니다.
- Recap 탭 안에서 Copilot Chat 사이드카를 실행합니다.
- Copilot에게 요약 생성을 요청하거나, 통화의 특정 세부 내용에 대해 질문합니다.
Microsoft가 제시한 이점은 세 가지입니다.
| 이점 | 의미 |
|---|---|
| 핵심 내용 빠른 파악 | 통화의 요점을 즉시 따라잡습니다 |
| 인사이트 발굴 | 놓쳤던 맥락이나 패턴을 드러냅니다 |
| 고객 이슈 신속 해결 | 정리 시간을 줄여 다음 응대로 빠르게 넘어갑니다 |
그리고 무엇보다, 트랜스크립트를 수동으로 검색하거나 녹음을 되돌려 들을 필요가 없습니다.
Queues 앱이란
배경을 짚고 가겠습니다. Queues 앱은 Microsoft Teams 안에서 콜 큐(call queue)와 자동 전화 교환(auto attendant)을 다루는 앱으로, 고객 응대·헬프데스크 성격의 팀이 Teams를 그대로 쓰면서 통화 업무를 처리하도록 만들어졌습니다.
즉 이번 기능은 별도의 컨택센터 솔루션을 도입하지 않고 Teams만으로 고객 응대를 운영 중인 조직에 직접 닿는 업데이트입니다. 국내에서도 소규모 CS팀, 사내 헬프데스크, 지원 조직이 Teams 기반으로 통화를 처리하는 사례가 늘고 있어 눈여겨볼 만합니다.
활용 시나리오
1. 상담 이력 기록 작성
통화 직후 “이번 통화 요약해 줘”로 시작해, CRM이나 티켓 시스템에 남길 기록의 초안을 빠르게 확보합니다.
2. 특정 정보 재확인
“고객이 언급한 주문 번호가 뭐였지?”, “약속한 회신 기한이 언제였지?” 같은 질문에 트랜스크립트 검색 없이 답을 얻습니다.
3. 에스컬레이션 인계
담당자가 바뀌거나 상위 조직으로 이관할 때, 통화 요약을 바로 만들어 인계 문서로 활용합니다.
4. 관리자의 품질 점검
여러 건의 통화를 검토해야 하는 관리자가 각 통화를 전부 들을 필요 없이 요약으로 훑고, 필요한 건만 파고들 수 있습니다.
5. 신규 상담원 교육
과거 통화 레코드를 요약해 사례 학습 자료로 삼는 방식도 가능합니다.
일정
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 대상 제품 | Microsoft Teams (Queues 앱), Microsoft Copilot (Microsoft 365) |
| 정식 출시(GA) | 2026년 9월(CY2026 September) 예정 |
실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.
도입 체크포인트
- 녹음된 통화가 전제입니다. 로드맵 설명은 “recorded call”을 명시합니다. 통화 녹음이 켜져 있지 않으면 이 기능을 쓸 수 없으므로, 조직의 통화 녹음 정책부터 확인하셔야 합니다.
- 녹음·트랜스크립트에 대한 고지 절차 점검. 국내에서 고객 통화 녹음은 사전 고지와 동의 절차가 중요합니다. Copilot이 그 내용을 요약·질의응답에 활용한다는 점까지 포함해 내부 정책과 고객 안내 문구를 재점검하시길 권합니다.
- 접근 권한 범위 확인. 통합 통화 기록에서 어떤 역할이 어떤 통화 레코드에 접근할 수 있는지, 그리고 Copilot 요약을 볼 수 있는 대상이 그 권한과 일치하는지 확인이 필요합니다.
- 한국어 통화 지원 확인. 요약과 질의응답 품질은 트랜스크립트 품질에 좌우됩니다. 한국어 통화의 전사 정확도와 요약 품질은 실제 환경에서 검증해 보시기 바랍니다.
- Copilot 라이선스 요건 확인. Microsoft Copilot (Microsoft 365) 제품군에 포함된 기능이므로, 상담 인력의 라이선스 배정 계획을 함께 검토하셔야 합니다.
마무리
컨택센터 업무에서 After-Call Work(ACW, 통화 후 처리 시간)는 오래된 관리 지표입니다. 이 시간을 줄이는 것은 곧 처리량과 상담원 피로도에 직결됩니다.
이번 업데이트는 그 지점을 정확히 겨냥합니다. 별도 도구를 열지 않고, 통화 기록 화면 안에서 바로 요약과 질의응답이 끝나는 구조이기 때문입니다.
Teams Queues 앱으로 고객 응대를 운영 중이시라면, 2026년 9월 GA를 앞두고 통화 녹음 정책과 라이선스 계획을 미리 정리해 두시길 권합니다.
출처: Microsoft 365 Roadmap 메시지 RM568933 — Microsoft Teams: Use Copilot Chat after a call in Queues app
- 메시지 원문: https://mc.merill.net/message/RM568933
- Microsoft 365 Roadmap: https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365/roadmap?searchterms=568933
실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.