쇼핑을 넘어 비즈니스로
고객은 더 이상 검색창에 상품명만 입력하지 않습니다. 어떤 상황에서 쓸지, 어떤 기분인지, 무엇을 해결하고 싶은지 AI에게 이야기합니다. 그렇다면 리테일 기업이 준비할 것은 더 똑똑한 추천 화면 하나일까요? 고객의 기대에 맞는 제안이 나오더라도, 재고와 매장 운영, 물류가 따라주지 못하면 좋은 경험으로 완성되기는 어렵습니다.
Microsoft AI Industry Summit 리테일 트랙 키노트에서 김한결 Microsoft 연사는 AI 에이전트가 쇼핑과 비즈니스를 함께 바꾸는 흐름을 소개합니다. 월간 코파일럿 11월호 네 번째 특집에서는 약 5분의 하이라이트를 통해, 고객 경험의 혁신을 기업 전체의 연결로 확장해 봅니다.
먼저, 5분 하이라이트로 만나보세요
영상 · 매일매일코파일럿, 2026년 10월 17일 공개 · 약 5분. 이 글은 전체 세션이 아닌 하이라이트 영상과 영상 설명을 바탕으로 구성했습니다. YouTube에서 하이라이트 보기
고객은 상품을 검색하기 전에, 원하는 경험을 이야기합니다
키노트는 월마트와 아마존 등 리테일 기업의 AI 사례에서 고객 경험을 어떻게 혁신했는가에 주목합니다. 고객이 생성형 AI와 대화하며 정보를 찾고 선택지를 좁히는 흐름에서는, 키워드에 맞는 상품을 나열하는 것만으로 충분하지 않습니다.
김한결 연사는 검색에서 의도 분석으로, 추천에서 의사결정 지원으로, 단일 에이전트에서 여러 에이전트의 연결로 관점을 넓힙니다. 에이전틱 커머스의 방향을 이해할 때도 ‘AI가 대신 무엇이든 구매한다’는 단순한 그림보다, 고객이 원하는 결과를 이해하고 그 결과에 이르는 과정을 연결한다는 점을 먼저 볼 필요가 있습니다.
월마트의 슈퍼 에이전트가 보여주는 것
고객용 쇼핑 에이전트 Sparky 같은 접점이 주목받지만, 키노트는 그 뒤의 연결을 강조합니다. 고객 쇼핑, 임직원과 운영, 개발 등 서로 다른 영역의 에이전트가 따로 존재하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객에게 약속한 경험을 실제로 제공하려면 기업 내부의 시스템과 업무가 함께 따라와야 합니다.
예를 들어 고객에게 좋은 구매 제안을 했는데 물류가 뒷받침되지 않으면 경험은 끊깁니다. AI 전환의 범위를 자사 쇼핑몰 화면에만 한정해서는 안 되는 이유입니다. 고객을 위한 변화와 운영을 위한 변화를 같은 흐름으로 설계해야 합니다.
고객 앞의 AI만 좋아져서는 고객 경험이 완성되지 않습니다.
좋은 제안을 실제 서비스로 이어 주는 것은 연결된 데이터와 운영입니다. 리테일의 AI 경쟁력은 화면의 대화 품질뿐 아니라 그 약속을 실행하는 조직의 능력에 달려 있습니다.
데이터를 연결해도, 사람의 역량이 따라오지 않으면
하이라이트에서 또 하나 눈에 띄는 이야기는 AI 활용의 마지막 구간입니다. 김한결 연사는 목표한 결과의 초기 수준까지는 빠르게 도달해도, 완성도를 높이려는 과정에서 토큰을 반복 소비하고 불필요한 결과물을 만들 수 있다고 설명합니다.
이 경험은 기술을 제공하는 것만으로 생산성이 완성되지 않는다는 메시지로 이어집니다. 직원이 원하는 결과를 명확히 정의하고, 데이터를 이해하고, AI의 결과를 평가할 수 있어야 합니다. 사용량만 늘었는데 업무 품질은 그대로라면 도구의 보급을 성과로 보기는 어렵습니다.
기사의 관점에서 이를 실무로 옮기면, AI 사용 교육과 변화 관리는 별도 부대 업무가 아닙니다. 어떤 결과를 좋은 결과로 볼지, 어디까지 AI에 맡기고 사람이 무엇을 확인할지 정하는 일이 도입 과정에 함께 들어가야 합니다. 데이터 연결과 직원 역량이 함께 자라야 비용을 실제 가치로 바꿀 수 있습니다.
연결된 에이전트에는 연결된 보안도 필요합니다
에이전트가 더 많은 시스템과 도구에 접근하면 다룰 수 있는 일도 커지지만, 잘못된 명령과 도구 악용의 영향도 커집니다. 키노트는 명령 주입, 기밀 정보 반출, 비인가 작업의 위험과 AI를 이용한 공격에 대응할 필요성을 함께 짚습니다.
따라서 보안은 고객용 AI를 만든 뒤 마지막에 붙이는 검토 항목이어서는 안 됩니다. 에이전트가 사용하는 데이터와 도구, 실행 권한, 이상 행동을 감지하고 대응하는 체계를 함께 살펴야 합니다. 고객을 더 잘 이해하는 능력과 고객의 정보를 지키는 능력은 같은 서비스의 두 조건입니다.
이 키노트의 결론은 제품 하나를 사는 것보다 어떤 고객 경험과 업무 경험을 함께 만들어 갈 것인지를 생각하자는 데 있습니다. 고객의 의도를 이해하는 AI, 그 약속을 수행하는 운영, 이를 활용하는 사람과 보호하는 보안까지 연결될 때 리테일의 변화가 완성됩니다.
우리 리테일 조직에 가져갈 질문
고객용 AI가 만든 제안은 재고·매장·물류의 실제 상황과 이어져 있나요? 고객 접점 하나를 고른 뒤, 그 경험이 끝까지 이어지기 위해 필요한 데이터와 담당자, 권한을 함께 그려보세요.
이 장면을 주목해 보세요
- 0:55 · 쇼핑몰만 바꾸면 충분할까요? — 슈퍼 에이전트와 기업 내부 연결의 중요성.
- 2:39 · 검색에서 의도로 — 쇼핑과 에이전틱 커머스를 바라보는 관점의 변화.
- 3:18 · 기술만으로 완성되지 않는 생산성 — 직원의 역량과 사용 비용을 함께 봐야 하는 이유.
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