Teams Queues 통화 Recap에 Copilot 추가: 녹음된 고객 통화를 빠르게 파악합니다
고객 통화 내용을 확인하려고 전체 녹음을 다시 듣거나 긴 전사문을 처음부터 읽는 시간을 줄일 수 있게 됩니다. Teams Queues 앱의 통화 Recap 안에서 Copilot이 완료된 통화를 요약하고, 대화에서 다룬 세부 사항에 답합니다.
적용 범위는 모든 Teams 통화가 아니라 녹음된 call queue 통화입니다. Queues 앱과 Copilot 경험에 서로 다른 라이선스가 필요하므로, 기능 안내보다 먼저 대상 사용자의 자격을 정확히 확인해야 합니다.
어디에서 어떻게 사용하나요
Queues 앱의 통합 통화 기록(unified call history)에서 녹음이 완료된 통화를 열고 Recap 탭으로 이동하면 Copilot을 사용할 수 있습니다. 사용자는 해당 통화를 빠르게 요약하거나 대화에서 논의된 내용을 질문할 수 있습니다.
답변은 통화 Recap 경험의 내용에 근거합니다. 상담 인수인계, 후속 조치 확인, 고객 요구 사항 파악처럼 이미 끝난 대화를 다시 이해해야 할 때 유용합니다. 공지는 새 통화를 실시간으로 코칭하거나 모든 미녹음 통화를 분석한다고 설명하지 않으므로, 적용 범위를 확대해 해석해서는 안 됩니다.
라이선스는 두 층으로 확인해야 합니다
| 이용 범위 | 필요한 라이선스 |
|---|---|
| Teams Queues 앱 접근 | Teams Premium |
| 통화 Recap의 Copilot 채팅 경험 | Microsoft 365 Copilot |
따라서 Teams Premium만 있는 사용자는 Queues 앱에 접근할 수 있어도 이번 Copilot 경험의 자격을 충족하지 못합니다. 반대로 Microsoft 365 Copilot 라이선스만 있고 Teams Premium이 없다면 Queues 앱 접근 전제가 충족되지 않습니다.
기능을 사용할 상담원과 감독자에게 두 라이선스가 모두 배정됐는지 확인해야 합니다. 공지에는 추가 설치나 별도 기능 활성화 절차가 제시되지 않았고, 출시 전에 필요한 관리자 작업도 없습니다.
출시 일정
| 채널 | 시작 | 완료 예상 |
|---|---|---|
| Targeted Release | 2026년 9월 초 | 2026년 9월 초 |
| General Availability, Worldwide | 2026년 9월 중순 | 2026년 9월 말 |
조기 검증이 필요하다면 Targeted Release 대상에서 실제 녹음 통화의 Recap 탭과 라이선스 조합을 확인하세요. 일반 배포는 9월 말까지 순차적으로 진행될 예정입니다.
실제 업무에서 기대할 수 있는 변화
통화 인수인계가 빨라집니다
다른 담당자가 처리한 고객 통화를 이어받을 때 핵심 맥락을 먼저 요약하고, 특정 약속이나 요구 사항을 질문할 수 있습니다. 전체 녹음을 듣기 전에 필요한 구간을 좁히는 데 도움이 됩니다.
감독자의 검토 시간을 줄일 수 있습니다
관리자는 통화의 주요 주제와 세부 사항을 질문하며 검토를 시작할 수 있습니다. 다만 Copilot의 요약만으로 품질 평가나 분쟁 판단을 확정하기보다, 중요한 사안은 원본 녹음과 전사 내용을 다시 확인해야 합니다.
후속 조치 확인이 쉬워집니다
통화에서 논의한 일정이나 요청 사항을 질문해 다음 업무를 정리할 수 있습니다. 공지에서 자동 업무 생성이나 고객에게 직접 답변을 보내는 동작은 언급하지 않으므로, 실제 후속 조치는 사용자가 검토해 수행해야 합니다.
준비할 사항
- 통화 큐 업무 담당자 가운데 기능이 필요한 사용자를 정합니다.
- Teams Premium과 Microsoft 365 Copilot 라이선스 배정을 각각 점검합니다.
- 교육 자료에서 일반 통화 Recap과 Copilot 채팅 경험의 차이를 설명합니다.
- 녹음된 통화에만 적용된다는 점을 지원 문서에 명시합니다.
- 고객 통화의 녹음·보존·접근에 관한 기존 조직 정책을 그대로 준수합니다.
- 중요한 사실은 원본 녹음이나 전사문과 교차 확인하도록 안내합니다.
- 별도 규정 준수 고려 사항은 공지에서 식별되지 않았지만 조직 기준에 따라 검토합니다.
정리
Copilot in call recap은 통화 기록을 처음부터 다시 소비하는 대신, 요약과 질문으로 필요한 맥락에 빠르게 접근하게 합니다. 특히 여러 상담이 이어지는 call queue 환경에서 확인 시간을 줄일 수 있는 변화입니다.
도입의 핵심은 기능 자체보다 대상 범위와 라이선스입니다. 녹음된 통화, Queues 앱, 두 라이선스라는 세 조건을 교육과 지원 문서에 명확히 남겨야 혼선을 줄일 수 있습니다.
출처
- 원문 ID: MC1461160 — Microsoft Teams: Copilot in call recap in the Queues app
- 메시지 센터: https://mc.merill.net/message/MC1461160
- Microsoft 365 로드맵: ID 568933
실제 출시 일정·기능은 변경될 수 있습니다.